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中國(guó)人民銀行12月27日發(fā)布《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(征求意見(jiàn)稿)》，以保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。

 

　　《辦法》共七章，六十九條。首先對(duì)立法依據(jù)、適用范圍及基本原則進(jìn)行了規(guī)定。在金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范方面，一是從金融機(jī)構(gòu)消保頂層設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)、內(nèi)控制度、全流程管控等體制機(jī)制建設(shè)方面進(jìn)行規(guī)范；二是結(jié)合金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利對(duì)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為提出要求，新增和完善了保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)、營(yíng)銷宣傳等相關(guān)內(nèi)容。此外，還對(duì)消費(fèi)者金融信息保護(hù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決等問(wèn)題進(jìn)行了細(xì)化。

 

 

 

　　境內(nèi)設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、特許貨幣兌換經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。

 

　　防范風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用

 

　　當(dāng)前，我國(guó)金融對(duì)外開(kāi)放水平不斷提高，經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)變化較快、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較多，結(jié)合新形勢(shì)、新問(wèn)題及時(shí)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章正是堅(jiān)持了問(wèn)題導(dǎo)向的方法論。

 

　　央行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前金融領(lǐng)域產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新多、復(fù)雜性強(qiáng)，而我國(guó)金融消費(fèi)者整體金融知識(shí)素養(yǎng)仍有待提升、抗金融風(fēng)險(xiǎn)能力較差，因此，金融消費(fèi)者合法權(quán)益易被侵害從而遭受重大損失。制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章，提升保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益專門文件的法律位階，進(jìn)一步規(guī)范金融市場(chǎng)主體的經(jīng)營(yíng)行為，能更好地為金融消費(fèi)者的各項(xiàng)合法權(quán)益保駕護(hù)航。

 

　　上述負(fù)責(zé)人表示，要繼續(xù)把主動(dòng)防范化解系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)放在更加重要的位置，發(fā)揮好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在金融領(lǐng)域“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)做到“早識(shí)別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置”，完善金融安全防線和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置機(jī)制，著力防范重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)，以阻隔金融風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)、維護(hù)金融穩(wěn)定。

 

　　出臺(tái)該《辦法》也是打擊侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為、合理提升違法違規(guī)成本的迫切需要。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制定工作結(jié)合當(dāng)前金融市場(chǎng)上存在的新出現(xiàn)的、多發(fā)的、對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益侵害較大的行為類型，找準(zhǔn)切入點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，有針對(duì)性地制定罰則，對(duì)金融市場(chǎng)亂象重拳出擊，對(duì)直接影響金融消費(fèi)者合法權(quán)益和金融市場(chǎng)秩序的源頭性問(wèn)題狠下力氣、有效規(guī)制。

 

　　細(xì)化金融機(jī)構(gòu)消保頂層設(shè)計(jì)，新增營(yíng)銷宣傳要求

 

　　《辦法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范主要從兩個(gè)層面展開(kāi)，一是從金融機(jī)構(gòu)消保頂層設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)、內(nèi)控制度、全流程管控等體制機(jī)制建設(shè)方面進(jìn)行規(guī)范；二是結(jié)合金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利對(duì)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為提出要求，新增和完善了保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)、營(yíng)銷宣傳等相關(guān)內(nèi)容。

 

　　《辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開(kāi)展工作。

 

　　《辦法》規(guī)定金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度，應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制。

 

　　此次辦法細(xì)化了營(yíng)銷宣傳方面的要求，在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或服務(wù)，或排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)。不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

 

　　值得注意的是，近年來(lái)暴力催收等問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，本次辦法細(xì)化了這一方面的要求。規(guī)定金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者催收債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式，不得損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書(shū)面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

 

　　對(duì)消費(fèi)者金融信息“全生命周期保護(hù)”

 

　　隨著金融科技的發(fā)展，用戶信息收集和隱私保護(hù)等問(wèn)題越來(lái)越引發(fā)關(guān)注。針對(duì)這一問(wèn)題，《辦法》專門設(shè)置消費(fèi)者金融信息保護(hù)章節(jié)，從消費(fèi)者金融信息的全生命周期保護(hù)角度，對(duì)信息收集、披露和告知、使用、管理、存儲(chǔ)與保密、刪除與更正、跨境傳輸、外包服務(wù)管理等進(jìn)行了全鏈條優(yōu)化，進(jìn)一步強(qiáng)化了信息知情權(quán)和信息自主選擇權(quán)。

 

　　《辦法》所稱消費(fèi)者金融信息，是指金融機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道獲取、加工和存儲(chǔ)的消費(fèi)者信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的信息。

 

　　金融機(jī)構(gòu)收集、使用消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意。金融機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。不得將金融消費(fèi)者同意其將金融信息用于對(duì)外提供作為與金融消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先同意的除外。

 

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。

 

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保消費(fèi)者金融信息安全。應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。不得泄露或者非法向他人提供消費(fèi)者金融信息。

 

　　完善金融消費(fèi)糾紛主體責(zé)任

 

　　金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決，主要結(jié)合當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛解決存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)以及流程問(wèn)題，對(duì)糾紛解決原則、主體責(zé)任進(jìn)行明確，就投訴受理渠道、處理告知等實(shí)操性內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，并就投訴協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行規(guī)范。

 

　　《辦法》所稱金融消費(fèi)爭(zhēng)議，是指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的民事?tīng)?zhēng)議。爭(zhēng)議發(fā)生后，應(yīng)先向金融機(jī)構(gòu)投訴，金融機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況，金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出的投訴處理不接受的，可以通過(guò)金融機(jī)構(gòu)住所地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。通過(guò)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過(guò)金融機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

 

　　鼓勵(lì)金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛。金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解、中立評(píng)估。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)必要時(shí)可以指定金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織開(kāi)展中立評(píng)估。調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評(píng)估申請(qǐng)后，可在合理、必要范圍內(nèi)請(qǐng)求當(dāng)事人協(xié)助或者提供文件、相關(guān)資料。