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圖片來源@全景視覺

文丨蘇寧金融研究院研究員，作者丨黃大智

2019年，國人對于金融消費者權益保護的需求，從未如此的強烈。

注冊一個貸款APP，卻被無數(shù)貸款電話騷擾；本想貸款應急，卻深陷“套路貸”；本想延遲還款，卻被暴力催收；本想去存款，卻“被買保險”；本想去理財，卻“被延期”；本想去投資，卻“被爆雷”……

技術的進步讓國人從未如此容易的享受金融的便利，也從未如此容易的受到金融服務的傷害。

不過現(xiàn)在，保護消費者的辦法來了。

12月27日，中國人民銀行起草了《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《意見稿》），這是繼中國人民銀行發(fā)布的2013年《金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》與2016年《金融消費者權益保護實施辦法》（以下簡稱《辦法》）后，再一次升級的3.0版本，也是專門針對金融消費者權益保護的“部門規(guī)章”級法規(guī)。

既然是升級版，內容自然是有所增減。相比于2016版，《意見稿》主要的變化有以下幾個方面：

首先，法律位階升格。由原來的“規(guī)范性文件”升級為“部門規(guī)章”，法律執(zhí)行效力增加。

其次，新增“法律責任”章，針對具體違反法規(guī)的行為，對金融機構及其高級管理人員作出了具體的處罰規(guī)定。

最后，整體內容大幅的增加。由原來的6章48條，增加為7章69條。其中，對金融機構的行為規(guī)范、金融消費爭議解決、監(jiān)督與管理機制等方面，進行了更加詳細的規(guī)定。

以下，我們來看對這幾方面的具體分析和解讀：

一、“金融機構行為規(guī)范”篇

第一，增加“金融營銷宣傳管理制度”。這與近日央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯局四部委聯(lián)合下發(fā)的《關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（以下簡稱《通知》）一脈相承，在金融消費者權益保護方面步調一致。

根據(jù)上述《通知》要求，2020年1月25日之后：

“不得利用互聯(lián)網(wǎng)進行不當金融營銷宣傳。利用互聯(lián)網(wǎng)開展金融營銷宣傳活動，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，不得提供或利用應用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營的廣告，干擾金融消費者自主選擇；以彈出頁面等形式發(fā)布金融營銷宣傳廣告的，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉；不得允許從業(yè)人員自行編發(fā)或轉載未經(jīng)相關金融產(chǎn)品或金融服務經(jīng)營者審核的金融營銷宣傳信息。”

從此，自編的浮夸型金融產(chǎn)品營銷文案將逐漸絕跡于微博、微信、朋友圈，所有的金融從業(yè)人員都要為自己發(fā)出的每一條營銷信息負責。金融營銷宣傳管理絕不僅僅是保護消費者，更是對金融從業(yè)者自己的保護。北京高院在2019年8月份對“基金虧損60%，銀行全賠”案的裁定，已經(jīng)為行業(yè)作出了非常鮮活的示范。

第二，完善金融消費者權益保護的全流程管控工作。

根據(jù)《意見稿》，金融機構要建立包括但不限于事前審查、事中管控、事后監(jiān)督的機制。簡單來說，就是事前要檢查、事中要營銷、事后要跟蹤。

同時，將金融消費者權益保護貫穿到金融產(chǎn)品的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理。

第三，金融機構開展考核評價時，應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容，并合理分配相關的指標占比和權重，綜合考慮業(yè)務合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標。

從內容來看，這是一條非常硬核的規(guī)定。金融機構都非常重視自身的考核評定，因為這是其實力的象征，將金融消費者權益保護工作與考評相聯(lián)系，要想考評結果好，就要切實的保護金融消費者權益。

第四，增加“不得強制搭售其他產(chǎn)品或服務”條款。

正常來講，金融消費者在選擇金融產(chǎn)品或服務時，理應有自主選擇權，但在實際業(yè)務中，特別是貸款業(yè)務，將保險、信用卡、基金、貴金屬等各種金融產(chǎn)品捆綁搭售更是家常便飯。2019年11月時，國務院督查辦通報批評并罰款的兩家金融機構，便屬于此種典型。

我想，作為消費者，從此我們可以理直氣壯的對金融產(chǎn)品的搭售說“NO”了。

第五，增加金融產(chǎn)品或服務內容的披露，如所執(zhí)行的強制性標準、推薦性標準、團體標準或者企業(yè)標準，以及實際承擔合同義務的經(jīng)營主體。

一方面，部分機構在推薦產(chǎn)品時，有意模糊各類標準，使消費者產(chǎn)生盲目的信任，選擇并不適合自身風險的產(chǎn)品，最后造成損失，引發(fā)糾紛。

另一方面，很多消費者對于自己所簽署的合同中，實際承擔義務的主體是誰并不清楚。例如某股份制銀行和某P2P合作中，投資者誤以為通過銀行的渠道投資，就是銀行自己發(fā)行的產(chǎn)品，結果，當平臺難以兌付時，才驚覺是P2P，隨后又牽扯出一系列的推諉、訴訟。

將產(chǎn)品或服務的標準、實際合同主體等信息披露公示，既告知了消費者其中的風險，滿足其知情權，也有利于金融機構自身風險的管理。

第六，對金融機構“格式條款”做出禁止性規(guī)定，如不得規(guī)定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或損害賠償金；不得排除或限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權利。

第七，將“普惠金融”列入金融消費者權益保護中，積極支持普惠金融重點目標群體獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務。

二、“個人金融信息保護”篇

相比于2016年的辦法，《意見稿》在個人金融信息保護方面更加全面，也更加完整。通過對消費者金融信息的全生命周期保護，進一步強化了信息知情權和信息自主選擇權。主要增加的內容有：

第一，增加“金融機構收集消費者金融信息用于營銷、用戶體驗改進或者市場調查的，應當以適當方式供金融消費者自主選擇是否同意金融機構將其金融信息用于上述目的。金融消費者不同意的，金融機構不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或服務”。

從過往來看，部分機構喜歡玩“以調研之名，行收集信息之實”的游戲，通過所謂的市場調查，高頻的調用手機各類權限，以收集用戶信息，用于金融業(yè)務。如果不填寫，則無法使用服務，是侵犯用戶自由選擇權的典型案例。

第二，在確認信息發(fā)生泄漏、毀損、丟失時，明確了金融機構應當在72小時以內采取補救措施，并告知金融消費者。

第三，發(fā)現(xiàn)金融機構違反法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其金融信息的，有權要求金融機構停止使用并刪除前述金融信息；發(fā)現(xiàn)金融機構收集、存儲的消費者金融信息有錯誤的，有權要求金融機構予以更正。金融機構應當采取措施予以刪除或者更正。

典型如金融類APP中，手機號被注冊、身份被實名、郵箱被注冊、信用記錄錯誤等情況。再遇此類情況，消費者就可依法要求金融機構更正、刪除。

第四，明確向境外提供消費者金融信息的，必須經(jīng)金融消費者書面授權。

事實上，隨國內金融業(yè)不斷的對外開放，將不可避免的涉及跨境的數(shù)據(jù)流動問題，而個人金融數(shù)據(jù)一旦非法流出境外，帶來的個人金融風險極大，嚴格管理金融信息的跨境流動，既是金融機構所需，也是消費者所需。

第五，明確了金融機構與外包機構合作關系結束后，外包機構要銷毀從金融機構出獲得的消費者金融信息。

最后，提出“鼓勵金融機構在技術可行的前提下，基于金融消費者的請求，將其金融信息轉移至金融消費者指定的其他金融機構”。

三、“金融消費爭議解決”篇

在對金融消費爭議的解決上，《意見稿》結合當下的主要金融消費糾紛，從解決原則、責任主體、受理渠道、告知等方面做出規(guī)定。

第一，金融機構應當切實履行金融消費投訴處理的主體責任，金融機構的法人機構應當按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)和相關分析報告。

其實這種數(shù)據(jù)和報告的發(fā)布，在第三方支付行業(yè)中已經(jīng)有所實施。此次通過立法規(guī)定，明確金融機構都要履行這種義務。同時，這類數(shù)據(jù)的公布也有利于金融機構解決糾紛。

第二，金融機構應當通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構的投訴受理方式。包括但不限于營業(yè)場所、互聯(lián)網(wǎng)站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。

相信這將有力的解決部分金融機構“投訴無門”的現(xiàn)狀。

第三，對金融機構的投訴處理信息報送做出明確規(guī)定。

金融機構應當按照中國人民銀行要求，建立健全金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)，對投訴進行正確分類并按時報送相關信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數(shù)據(jù)。

第四，明確金融機構和人民銀行各自投訴的時限，避免拖延、消極的處理糾紛。

《意見稿》指出：對于接收的投訴，應當自決定接收之日起五個工作日內將投訴轉交被投訴金融機構處理或轉交金融消費糾紛調解組織提供調解服務。

金融機構應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起十五個工作日內答復投訴人。情況復雜的，經(jīng)本機構投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長期限的理由，但最長處理期限不得超過兩個月。

第五，金融機構應當妥善保存投訴資料，留存時間自投訴辦結之日起不得少于三年。

四、“監(jiān)督與管理機制”篇

監(jiān)督與管理機制方面，《意見稿》主要是豐富了監(jiān)管措施的手段。

首先，加強部門間的信息共享和溝通協(xié)作，探索多部門合作檢查、評估的機制

《意見稿》指出：中國人民銀行及其分支機構與其他金融管理部門、地方政府有關部門建立健全金融消費者權益保護工作協(xié)調機制，加強信息共享和部門間溝通協(xié)作。同時，會同有關部門構建監(jiān)管執(zhí)法合作機制，探索合作開展金融消費者權益保護監(jiān)督檢查、評估等具體工作。

其次，央行牽頭構建非訴第三方解決機制，鼓勵、支持金融消費者權益保護社會組織依法履行職責，推動構建公正、高效、便捷的多元化金融消費糾紛解決體系。

再次，落實普惠金融工作。

《意見稿》指出：中國人民銀行及其分支機構協(xié)調推進相關普惠金融工作，建立健全普惠金融工作機制，指導、督促金融機構落實普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，組織開展職責范圍內的普惠金融具體工作。

最后，金融群體性事件有望減少或得到解決。而這些現(xiàn)象正是2017年以來，P2P、第三方支付等互聯(lián)網(wǎng)金融機構，由于違規(guī)經(jīng)營或經(jīng)營不善所導致的，新的金融消費者權益保護難題。

《意見稿》指出：中國人民銀行及其分支機構出現(xiàn)以下情況有權對其進行調查：在一定時期內被投訴數(shù)量增長較快的；發(fā)生群體性投訴且造成較大社會影響的；對人民銀行轉交的投訴敷衍塞責、消極應付的。

五、“法律責任”篇

法律責任方面為本次新增章，而在罰則設置方面分類型規(guī)定了消保法責任、規(guī)章責任、高管責任以及人民銀行法律責任。并且在處罰責任上也一定程度上參照了《中華人民共和國消費者權益保護法》。

第一，除了違反《中華人民共和國消費者權益保護法》之外的，央行及分支機構可對金融機構實行警告、五千到三萬的罰款。

第二，對于重大案件，可對金融機構的“董監(jiān)高”處警告、三萬以下罰款。情節(jié)嚴重的，可建議限制責任人的一定期限內的擔當職務。

第三，對于央行及分支機構的執(zhí)法權的監(jiān)管。

最后，在參照適用范圍上，包括商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構、特許貨幣兌換經(jīng)營機構。

除了上述新增內容外，《意見稿》對于公眾較為關注的暴力催收、個人金融信息授權與使用、金融機構投訴等問題都有所回應，但因內容與2016年《辦法》一致，故此不再分析。

結語

很顯然，監(jiān)管對于金融消費者權益的保護越來越重視。從今年以來的一系列的文件，也可以看出這種趨勢（見表1）。

但是，未來需要做的還有更多，我國的金融消費者權益保護仍然不成體系，對金融消費者權益的保護缺少明確規(guī)定，消費者很難維護自己的權益。一旦發(fā)生惡性金融事件，消費者就會遭受巨大的經(jīng)濟損失。

我們需要看到，保護金融消費者權益與金融業(yè)發(fā)展恰是一個硬幣的兩面，只有金融市場發(fā)展好了金融消費者才能真正受益。反之，如果忽視了對金融消費者的保護，使其喪失對金融市場的信心，那么缺少投資者的金融市場也不會發(fā)展得起來。